宜宾：启动“局长跑流程”热线专题活动，打通为民服务“中阻梗”

9月24日，四川技能大赛——四川省第二届12345政务服务便民热线职业技能大赛拉开帷幕。本届大赛以“强新时代技能 促高质量发展”为主题，各参赛单位热情高涨，通过多种形式发动全员学习、积极备战。

大赛特推出《一条热线通民心》栏目，挖掘各级12345热线机构故事，宣传报道其先进工作经验，进一步促进政务服务水平不断提升。 

宜宾市12345政务服务便民热线紧扣打造全国一流的市民服务平台目标，突出发挥好热线“连心桥”作用，在全市开展“局长跑流程”热线专题活动（以下简称“专题活动”），着力构建风清气正、高效便捷的热线服务新生态，推动群众诉求“一呼即应”，大事小事“一办到底”，在宜宾加快建设现代化区域中心城市进程中沉淀为民底色。

以市情民意为定“点” 将各条阵线“串”起来

看好“晴雨表”，以群众呼声为第一信号，将涉及交通管理、公共服务、民生保障等群众反映频率高、社会关切度大的17个市级部门和3个主要县（区）纳入专题活动范围，科学拟定接听单位坐班时间表和任务图，无死角、全覆盖回应群众关注；备好“应急粮”，吸取前期“企业服务专席”成功经验，动员热线职工全面充实各领域服务专业知识库，为下一步配合业务部门（县（区））搞好专题活动提供更有力的理论支撑；算好“时间差”，每周通过融媒体、市12345热线网站、微信公众号等线上渠道提前向社会发布接听预告、接听单位和受理范围等信息，正确引导舆论预期，为来电群众留足问题整理时间，真正把问题问到点子上。

依属地管理定“客” 把部门领导“请”进来

按照“谁管理谁接线”原则，在市12345热线中心设置接听专席，明确从今年8月中旬到10月底，每周二、四邀请相关单位（县（区））一把手或主要负责同志变身“话务员”坐席，集中倾听民众诉求。坚持“即接即听”，由中心接线员随机接入群众来电，根据事项受理范围，将来电第一时间转接领导，真正做到了群众“点题”，领导“答题”。在专题活动期间，各专席领导累计接通群众和企业来电203通，各部门都给出相关对策和解决方案。创新“线上+线下”双线推动模式，将领导现场接听受理事项纳入领导包案事项，下来后由相关领导按照“协调办、批示办、现场办、督查办”的四办措施推动办理。截至目前，各单位“一把手”和负责同志已累计审签热线工单203件，宜宾12345热线群众办理结果满意度提升为100%，政府公信力进一步提升。

以群众满意定“效” 让配套机制“优”起来

及时打通部门壁垒，由专席领导牵头协调，强化市级部门与市12345热线中心的工单联动办理机制，为双方工单流转流程开通“绿色通道”，将群众诉求和矛盾问题精准分流，热线和各部门已联合解决群众反映事项203件，按时办结率均达100%。限时向民“扯回销”，提醒承办单位在事项处置结束后，主动向来电人告知处理情况，市12345热线中心对已办理完成的领导包案事项开展回访评价，对群众回访不满意，或还存在硬伤、阻梗的，将退回重办，直至群众诉求得到妥善解决。定时组织“回头看”，在专题活动结束后，市12345热线以“发点球”的方式，“点对点”向各县区、各部门主要负责同志反馈相关指标和投诉事项完成情况20次，对尚未销号的复杂、历史遗留问题，配合部门领导进行实地走访，并在总结大会上就相关问题进行了深入研讨，进一步明确了解决途径和整改时限，举一反三制定了常态化处置机制，确保问题整改清仓见底。（图文由宜宾12345提供）