资阳市：持续优化联动机制 创新提升政务质效

9月24日，四川技能大赛——四川省第二届12345政务服务便民热线职业技能大赛拉开帷幕。本届大赛以“强新时代技能 促高质量发展”为主题，各参赛单位热情高涨，通过多种形式发动全员学习、积极备战。

大赛特推出《一条热线通民心》栏目，挖掘各级12345热线机构故事，宣传报道其先进工作经验，进一步促进政务服务水平不断提升。

资阳市12345热线与“好差评”“办不成事”反映窗口高效对接联动工作机制自2024年6月建立以来，深入拓展跨部门联动协作，明确责任分工和协作流程，通过线上线下服务深度融合，与各部门建立更加紧密的合作关系，形成了更加高效的问题解决机制。同时，持续优化服务流程，提高行政效率，增强服务精准性，积极参与政府治理与社会治理创新实践，形成监督合力，成果显著，推动热线服务提质增效。目前，统筹整合全市各级“好差评”“办不成事”反映窗口对外公开电话6个，将“好差评”反映窗口的差评事项、各级派驻政务服务大厅的459个窗口单位纳入市12345热线办理体系。

资阳市12345热线建立诉求来源渠道标识、设置分类权限账号，与“好差评”“办不成事”反映窗口构建纵向贯通、横向协作、整体联动的综合服务体系，通过窗口联络人加强与承办单位常态化业务沟通协调，对责任明确的事项直交直办，对跨区域、多部门的一单多派、协调联动，推动“部门办理”向“协同处置”转变。同时，坚持问题导向，高度重视民生诉求，聚焦企业和群众办事痛难点，全程跟踪督办，实现“统一受理、分类处理、多方联动、限时办结、审核退回、回访评价”全流程闭环管理；通过市12345热线采取“一键呼转、三方通话、工单转派”等方式，以精细化流程，系统化服务，实现工作时间和非工作时间均可受理、转办“好差评”“办不成事”反映窗口的政策咨询、预约办事、服务引导、帮办代办、投诉举报、意见建议等诉求，让办事环环相扣，持续推进“无政策障碍”问题加快办、促进“有政策瓶颈”个案协调办、“应办未办”事项提前办，通过多方联动，不断优流程、强问责、办好事，提高政务服务规范化，切实提升各类诉求解决实效。目前，已受理、转派诉求513件，按时办结率和群众满意率均为100%。

资阳市12345热线不断加强与“好差评”“办不成事”反映窗口的业务协同，不定期进行会商交流，针对企业群众反映事项，加强部门间沟通协调，充分调动部门力量，形成工作合力，着力破除“办不成事”的隐形壁垒，不断提升企业群众办事效率和办事体验，并适时协同开展“回头看”督查和满意度调查，确保办得快、办得好。同时，持续优化服务流程、简化办事程序，提高办事效率和服务水平，开展12345热线话务员和政务服务人员的预警认知、应对处置、系统操作等专题培训5次，切实提升市场主体、办事群众体验感获得感。

资阳市12345热线将持续优化“好差评”“办不成事”反映窗口联动工作机制，不断创新政务服务模式，提高流程效率，持续提升政务服务水平和质量，推动企业群众诉求从“被动受理”向“主动治理”延伸。（图文由资阳12345提供）