“人民热线为人民”，成都12345用心用情架好党和群众的“连心桥”

9月24日，四川技能大赛——四川省第二届12345政务服务便民热线职业技能大赛拉开帷幕。本届大赛以“强新时代技能 促高质量发展”为主题，各参赛单位热情高涨，通过多种形式发动全员学习、积极备战。

大赛特推出《一条热线通民心》栏目，挖掘各级12345热线机构故事，宣传报道其先进工作经验，进一步促进政务服务水平不断提升。

为进一步强化12345热线服务工作所需的话务接听能力、政策理解能力、沟通协调能力、业务办理能力、应急处置能力，9月24日，四川省第二届12345政务服务便民热线职业技能大赛拉开帷幕。本届大赛以“强新时代技能 促高质量发展”为主题，各参赛单位热情高涨，成都12345热线也通过多种形式发动全员学习、积极备战。 

成都市认真贯彻落实习近平总书记关于“老百姓的事，要实实在在干，干一件是一件，干一件成一件”的重要指示精神，牢固树立人民至上理念，以建设“人民热线”为根本遵循，建立提速处置专班、组建12345特色新型“智库”、打造“12345亲清在线”，用心倾听市民诉求、用情解决市民问题、保障人民群众安稳生活，让市民和企业诉求事事有回应，件件有落实，用心用情架好市民与政府沟通的“连心桥”。2023年9月，中组部将《成都热线7×24小时与千万市民“保持通话”》纳入《树牢正确政绩观读本》；2023年10月，中央主题教育办将《筑牢党和人民“连心桥”，打造成效检验“试金石”》纳入典型案例选编；2023年11月，人民日报以《实实在在办好惠民利民实事》为题介绍了成都12345热线的经验做法。2023年10月，被全国妇联评为全国维护妇女儿童权益先进集体；2024年2月，被四川省委省政府评为“集体一等功”，6月，被四川省委评为四川省先进基层党组织，同月，中央党校出版集团、国家行政学院出版社联合推出《人民城市的“连心桥”—成都12345热线研究》一书。

建立提速处置专班 提升办事效率

成都12345热线组织协调各职能部门在全国探索建立群众和企业提速处置专班，由市委市政府领导联系调度，2名市管副局级领导干部任组长，20余名市级部门优秀干部为成员，急事急办、繁事联办、难事督办，常态化、长效化、专业化精准破解极端个案和跨区域、跨层级、跨领域等疑难复杂问题。2023年以来，专班共提速提级处置5.5万余件。如，2023年7月28日23:50左右，也就是大运会开幕式的当晚，有市民反映华阳街南湖北路121号南湖世纪12栋疑似有燃气泄漏，物业没有排查出来，也没有联系燃气公司处理，市民担心会发生燃气爆炸事故。经专班紧急联动处理，华阳街道与燃气公司对该区域进行了认真全面核实排查，最终查明小区燃气主管道漏气，存在相关安全问题，已实施紧急打围、停气和紧急抢修，排除了安全隐患。

组建12345热线特色新型“智库” 科学辅助决策 

成都12345热线组建特色新型“智库”，从基层一线选拔富有基层工作经验、有一定研究分析能力的优秀干部和市民群众，以热线为基础准确收集人民群众的需求和诉求，通过深度分析建立问题画像，及时了解诉求规律，城市痛点，堵点。分析城市治理的短板弱项和苗头性、倾向性、共性问题，提出具体建议，积极辅助党委政府科学决策。2023年以来，共形成智库建议55篇。如，2023年，12345热线陆续收到了即将上市企业反映的无违法违规证明开具流程较为繁琐的诉求，为实现从高效解决一件事到精准解决一批事转变，12345热线智库专家对该问题进行了专题调研和深度分析，提出了能否用信用报告代替无违法违规证明的建议，引起了市委市政府领导高度重视，市发改委、市金融管理局等部门多次调查研究并在今年开年的“第一会”上，发布了《成都市信用报告代替无违法违规证明实施方案》，该《方案》于今年4月1日起正式实施。上线5个月以来，“信用中国（四川成都）”网站共开具5751份专用信用报告，这些专用信用报告，代替了12.2万余份无违法违规证明。

打造“12345亲清在线” 助力企业高质量发展

打造“12345亲清在线”营商环境成都特色品牌，集成“12345助企热线”“蓉易办”“蓉易享”“蓉易见”四大服务方式，发布了“蓉易贷”“蓉易用”等“蓉易+”系列创新应用场景，形成了线上线下融合服务企业闭环工作机制，致力于为各类经营主体提供更加便捷、优质、高效、公平的服务。2024年1-9月，12345助企热线共受理企业诉求9.48万余件，“蓉易办”平台实现除涉密事项外的成都市所有依申请类政务服务事项2526项“应上尽上”，超过1.9万余家企业通过“蓉易享”平台进行申报，组织183568家企业开展线下活动1942场，收集反映的问题建议2218条，解决问题1878个。

面对新时代新使命，成都12345将始终坚持人民至上的理念和情怀，在不断夯实为民服务效能、辅助决策功能、风险防范能力基础上，创新发挥在推动高质量发展、创造高品质生活、实施高效能治理中的重要“引擎”作用，努力开创超大城市治理新路径。（图文由成都12345运营中心提供）