自贡市荣县：12345“十字”工作法推动热线走深走实

9月24日，四川技能大赛——四川省第二届12345政务服务便民热线职业技能大赛拉开帷幕。本届大赛以“强新时代技能 促高质量发展”为主题，各参赛单位热情高涨，通过多种形式发动全员学习、积极备战。

大赛特推出《一条热线通民心》栏目，挖掘各级12345热线机构故事，宣传报道其先进工作经验，进一步促进政务服务水平不断提升。

12345热线是党委政府实现政民、政企互动的便民线、连心线。荣县12345热线围绕省市工作目标，创新“12345”运行管理模式，科学运用“目标、制度、指标、数据、问题”“十字”工作法，有力推动热线走深走实，着力解决群众急难愁盼问题，全力服务荣县营商环境建设和社会经济发展。

目标：“12345”热线总目标和宗旨就是要做到“件件有落实、事事有回音，切实解决群众合理诉求，让群众满意”，这是热线总目标和我们开展工作的核心要义。

构建硬制度

一是创新机制提质效。荣县印发了《荣县12345政务服务便民热线运行管理办法》《关于建立12345政务服务便民热线问题处置沟通协作工作机制的通知》等数个制度文件，依规全面构建了“快、细、畅、优”的工作新机制，有力提高了热线运行和管理质效。

二是扩容赋能强落实。县热线平台与县政府办、县委目标绩效办、县纪委监委等多个部门联动构建高效协作机制，让热线“长牙齿”，做到了“热线派单首接落实、运行流程顺畅高效、协作督办解决问题、评价考核问责逗硬”，强力推动12345扩容赋能，着力解决企业和群众急难愁盼问题。 

明确月指标

一是科学制订月指标。县热线平台围绕总目标和省市考核评价体系，结合实际科学细化制订了每月“满意率、按时办结率、一次性办结率、超期量”等考核评价指标；围绕月指标全力指导、督促各承办单位认真做好群众工作，解决群众合理诉求。 

二是指标督办重落实。县平台坚持目标导向，通过日提示、周督办、月通报等方式，力保每月热线办理质效均达到预定考核指标要求，推动热线做到件件有落实，事事有回音。今年办结热线13500件，满意率96.24%，其中群众非常满意400余件、表扬25件，有效提升了群众的幸福感、获得感。 

用好大数据

一是分析数据找问题。荣县12345坚持把一次性办结率、一次性审核通过率和满意度等等省市考评指标科学融合到热线数据中，全面分析数据信息、重点剖析高频热线诉求问题。

二是用好数据促发展。县平台充分发挥热线“风向标”“信号灯”作用，强化大数据运用，编写工作月报、社情民意专报、营商环境专报，推动热线不断走深走实、向好发展；科学运用热线数据服务营商环境建设，为政府决策提供参考。今年制发月报21期，报送专报6篇。

解决难问题

一是“五办”措施破堵点。针对热线运行和热线办理中的堵点和难点问题，县平台采取了“办前建议、跟踪催办、现场督办、会签联办、批示必办”等“五办”措施，有效解决了大量“社保医保、就医入学、城市管理、便民服务、涉企服务”等群众急、难、愁、盼问题。保华镇某村民打12345热线反映2014年建污水处理厂的征地赔偿款被强制用于购买养老保险问题；县12345平台转交当地政府办理后，全程跟踪督办，保华镇政府及时依规解决了群众问题；该热线群众致电12345表扬说:“我反映了几年都没得到解决的问题，试着打了12345后，没有想到政府很快就给我解决了，我很满意、很感谢”。

二是线岗融合难事好办。12345热线与涉企审批窗口融合，在县行政审批服务大厅设企业热线服务专窗，针对热线反映的“多次问、往返跑、难办事”等问题，着力推动有关部门及时解决企业合理诉求。今年协调督办60余次、会签办理1000余件，解决办事难问题39个，切实提升了企业群众的获得感、满意度。荣县某餐饮公司杨先生向县行政审批营商环境局赠送锦旗时激动地说：“没想到我打12345热线后，你们安排专人全程指导，服务又快又好、细致周到，我非常满意”。（图文由荣县行政审批和营商环境局提供）