宜宾市12345热线——城市的“总客服”

9月24日，四川技能大赛——四川省第二届12345政务服务便民热线职业技能大赛拉开帷幕。本届大赛以“强新时代技能 促高质量发展”为主题，各参赛单位热情高涨，通过多种形式发动全员学习、积极备战。

大赛特推出《一条热线通民心》栏目，挖掘各级12345热线机构故事，宣传报道其先进工作经验，进一步促进政务服务水平不断提升。 

“大事小事先打12345”，是百姓常念叨的一句话，宜宾市12345热线中心为了更精准地服务于民，通过共同努力，采取了明确边界、倾听理解、聚焦民生、优化机制等措施，切实做好“民有所呼，我有所应”。

明确边界

12345热线作为政务服务的重要窗口，热线人员在接听电话时，准确了解市民反映的内容和诉求，分清楚哪些是热线中心应该受理解决的，哪些是需要市民通过其他途径维权的，明确边界，更加高效、精准地解决民众的合理诉求，快速分清受理范畴，提高热线整体运行效率。

倾听理解

市民所反映的诉求背后，往往隐藏着对公平正义的渴望、对政策规定的疑惑或是对生活困境的无奈。对此，12345热线工作人员展现出了更多的耐心和同理心，通过耐心解释、真诚沟通，让市民感受到尊重。这种共情共治的态度，不仅能够缓解市民的负面情绪，还能增强民众对政府的信任和支持。

聚焦民生

热线工作人员在面对纷繁复杂的民生需求时，始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦民众最关心、最直接、最现实的利益问题。数据部的同事通过定期梳理和分析热线数据，发现民生领域的热点难点问题，为政府决策提供科学依据。同时，针对那些频繁出现、影响广泛的问题，应推动相关部门制定针对性措施，从源头上解决问题，真正实现“民有所呼、我有所应”。

优化机制

为了让12345热线更加高效地发挥作用，热线中心人员还不断优化内部管理机制和工作流程。一方面，加强热线工作人员的培训和管理，提升大家的专业素养和服务意识；另一方面，还利用大数据、人工智能等现代信息技术手段，提高热线的智能化水平和响应速度。

一年365天，宜宾市12345热线话务员用责任、用爱，维护着市民的平安和幸福，为政务服务工作贡献自己的力量，只为那句“有事找政府，请拨12345”。（图文由宜宾市12345运营中心提供）