蒋敏：“小机灵鬼”的冠军秘诀

四川省第二届12345政务服务便民热线职业技能大赛总决赛已落下帷幕，省级12345热线的话务坐席蒋敏击败众多实力选手，夺得个人第一名。

登顶巅峰绝非偶然，冠军背后有着怎样的心路历程？今天，我们就一起走进这位被同事们称为“小机灵鬼”的蒋敏，听听她的冠军秘诀。

记者：蒋敏老师，您好。请介绍一下您的岗位和从业经历。

蒋敏：我目前担任省级12345热线的话务坐席岗位。在过去的三年里，我专注于12345热线客服工作，致力于通过接听群众、企业的来电，为他们解决并记录各类问题和困难。面对多样化的需求和诉求，我学会了耐心倾听与妥善处理，这一过程中，我不仅积累了丰富的客服经验和高效的沟通技巧，还通过不断努力，提升了自身的业务能力和综合素质。  

在此期间，我有幸多次获得月度、季度优秀员工的荣誉，我的接续录音也被多次收录进省级12345热线优秀录音库，这些成绩都离不开领导及团队的信任与支持。

记者：能分享一下您的备赛和夺冠经验吗？

蒋敏：非常荣幸能够摘得今年四川省12345政务服务便民热线职业技能大赛个人比赛的桂冠。这份荣誉的获得，绝非我个人努力的简单结果，而是整个团队齐心协力、共同奋斗的胜利果实。在备赛过程中，我们团队展现出了强大的凝聚力和战斗力。从大赛启动的那一刻起，我们就全员投入，制定了详尽的备考计划。以题库练习为例，每天至少进行5小时的考题定量练习。我更是将地铁乘车、午休等碎片时间充分利用起来，不断刷题，提升自己的答题速度和准确率。而我们的备赛团队则全程跟进每个人的练习情况，针对难点题目进行集中梳理，查找相关政策进行强化培训，确保我们能够全面掌握知识点。同时，我们还特别注重易错题的复盘和反复训练，对题库文档中的题目解析进行深入探讨和分析。在这个过程中，我们始终强调读题的重要性，确保每一个细节都不被遗漏，从而保证了我们的正确率。

记者：您觉得今年比赛中最难的环节是什么？

蒋敏：在我看来，今年比赛中最具挑战性的环节无疑是“讲好热线故事”。这一环节要求我们不仅要将日常热线接听的真实场景改编为情景剧，还需通过演绎进行生动呈现，这对我们的胆量、记忆能力和团队协作能力都提出了极高的要求。尽管我们并非专业演员，但团队中的每位成员都展现出了勇气和不屈不挠的精神。经过无数次的精心排练，我们克服了紧张与不安，最终在展示当天，每个人的情绪都达到了巅峰状态，彼此间的默契配合更是让整场演绎流畅而富有感染力。演出结束后，我们一致感到前所未有的畅快与满足，仿佛所有的努力与付出都在那一刻得到了最好的回报。

个人发挥方面，我认为我在节目中较好地融入了角色，情感表达较为到位，这方面我发挥得较好。而在快速应答和复杂问题处理方面，我还需进一步加强训练，以提升自己的应变能力和解决问题的效率。

记者：在日常工作中，有没有令您印象特别深刻的人物和故事呢？

蒋敏：令我印象最深刻的发生在2023年1月27日，即当年春节假期的最后一天。那天，正值返城高峰，当晚我正好值班，接到了群众陈先生的电话。他的声音中充满了急切，告诉我他的家人急需从凉山州赶到四川大学华西医院进行换肾移植手术，而肾源的保质期仅有6小时。面对如此紧急的情况，我首先迅速安抚了群众情绪，并立即联系上报。随后热线负责人及时与交警部门、医院等多个相关部门取得联系，协调救援事宜。在各部门的紧密配合下，陈先生的家人顺利抵达医院并顺利完成了手术。他还满怀感激地送来了一面锦旗，上面写着：“深夜在岗为人民，热情服务解民困。”这句话不仅是对我个人工作的肯定，更是对我们整个12345热线团队高效协作、为民解忧精神的最好诠释。

记者：在同事的眼中，您是一个怎样的人呢？

蒋敏：我的同事们都觉得我对待工作一丝不苟，总是以极高的热情投入其中，同时也很乐观开朗，给周围的同事带来了不少快乐和活力。他们喜欢喊我“小机灵鬼”，因为我时常能在关键时刻提出不错的见解和解决方案。这样的评价让我深感荣幸，也激励我继续以饱满的热情和乐观的心态，为团队贡献自己的力量。

记者：个人在平时生活中，有没有一些兴趣爱好？

蒋敏：在日常生活中，我热衷于运动，无论是跑步、打篮球还是跳操，都能让我充满活力。而我的座右铭“只有想不到，没有做不到”，也一直激励着我勇于挑战自我，不断探索和突破自己的极限。（图文由省级12345热线运营中心提供）