陈方方：为民解忧，在平凡岗位上不平凡的坚守

四川省第二届12345政务服务便民热线职业技能大赛总决赛已圆满落下帷幕，在情景模拟测试环节中，“求助群众”和选手进行了真实的接电场景模拟，选手们冷静、专业、规范的应对给大家留下了深刻的印象。今天，就让我们一起走近情景模拟环节一等奖的获得者，来自绵阳市12345政务服务便民热线的参赛选手陈方方，听听她的经验分享。

记者：陈方方老师，您好。请介绍一下您的岗位和从业经历。

陈方方：我叫陈方方，是绵阳市12345政务服务便民热线话务员，日常主要负责群众、企业来电受理工作。一年前我加入热线团队，经过业务培训、考核合格后成为话务队伍中的一员，我很高兴能为解决民生诉求、生产发展贡献自己微薄的力量。 

记者：作为今年大赛情景模拟的第一名，请分享一下您的备赛经验。

陈方方：非常感谢大赛评委组对我参赛表现的肯定，能获得这个奖项，我个人也非常激动。我觉得情景模拟这个环节就是话务员日常工作的再现。要高效处置各类来电，根据我的工作经验，要有过硬的基本功，比如政策法规、办事流程，我们需要尽可能地了然于胸，这样才能精准在线解答或者给予诉求人办事指引，还需要熟练掌握沟通技巧，比如来电诉求人可能带有焦虑的情绪，甚至自己不能准确描述诉求，这些都需要我们在来电沟通中去情绪安抚、去帮助诉求人进行问题梳理，核实清楚相关情况后再进行下一步处置。我觉得比赛就是对日常工作的检验，平时积累才是关键，毕竟我们会在话务受理中遇到各式各样的情况，认真对待每一个诉求，不断总结、提升，渐渐就能做到热情响应、冷静处置。 

记者：您个人感觉在本次比赛中还需加强的环节是什么？

陈方方：我赛后观看了整个比赛的视频，其他选手都很出色，有的在营商环境、基层治理等领域的专业知识积累很扎实，有的在讲好热线故事环节展示出了多才多艺的一面，这些都是我想要学习的地方。我觉得我应该更进一步学习业务知识提升自己的专业性，并通过加强自我锻炼变得更加自信大方、勇于自我表达，为今后的比赛、工作、生活都保持一种昂扬的斗志。 

记者：在日常工作中，有没有特别令您印象深刻的人物和故事呢？

陈方方：有，比如我第一次受理群众反映拖欠工资的诉求，当我听到电话那头，一边在讲生活难以为继，一边轻声哭泣的时候，我一下子就共情了。因为我也是普通人，我能理解那种作为普通人遭遇困境的无助，当时我就想我一定要为他做点什么。后来通过我们热线团队全程跟踪督办、协调处置，那位求助的群众顺利领到了工资，我通过这个“初体验”，感受到了热线工作的价值，或者在某些人眼中，热线话务工作是“鸡毛蒜皮”，但实际上，我觉得我们能真的帮助到需要帮助的人，我们在创造幸福的生活。

记者：您的同事对您的评价如何？

陈方方：对我评价有点多，和善、乐观、容易共情，有时候有点较真，总的来说还算不错的同事吧，不管是工作还是生活我们都乐于彼此分享。

记者：在生活中，有没有一些兴趣爱好？自己喜欢的座右铭是什么？

陈方方：最喜欢的事情是旅游，去不一样的地方，感受不一样的风土人情，当然人是最好的风景，我特别喜欢和不同的人打交道。

我欣赏的座右铭是“天道酬勤”，可能因为我是个普通的人，没有什么天赋，于是我相信努力的力量，付出总有收获，一步一步，日拱一卒，脚踏实地迈向自己的目标。 

记者：对于明年的比赛，有什么期待和目标？

陈方方：当然希望能继续参加，我想检验一下，通过一年的努力自己能进步到什么程度，希望届时我能变得更加技能娴熟、心态沉稳。我也希望我们热线团队的每一个人都进步成长，只有这样，热线事业才能更好地服务社会。（图文由绵阳12345热线运营中心提供）